柳州市民周女士称，去年11月2日其在柳州城中万达商场sky and sea保税美妆店花费3175元购买赫莲娜黑绷带面霜，2025年8月使用后出现过敏症状，经中国检验认证集团鉴定，送检样品不符合品牌方已售商品外观细节特征，疑似假货。目前，消费者与商家就售后时间认定、商品真伪鉴定等问题存在争议，市场监督管理部门已介入调查。

  10月12日下午，记者见到了周女士。周女士说，去年11月2日，她和丈夫于先生一起，在柳州城中万达广场逛街。在逛至sky and sea保税美妆店时，看到店铺有双十一活动，赫莲娜黑绷带面霜有优惠活动。想到自己之前在另外的地方购买过这款面霜，使用效果还不错。在当时店家没有试用小样的情况下，两人还是花费3175元价格，购买了一瓶100ml的赫莲娜黑绷带面霜。

  由于自己还有没使用完的护肤品，自己在2025年上半年又长期出差，这瓶新购买的赫莲娜黑绷带面霜就一直没有使用。

  周女士出示当时她购买的商品。今报记者黄线月，周女士拿出这瓶面霜使用，结果刚使用第一次，脸部皮肤就泛红和过敏。周女士拿着产品找店家退货，店家表示周女士这个黑绷带面霜是2024年11月购买，其间已过9个月时间，完全超出公司及法律规定的14天无理由退换货时间，公司不能退货，只给换货。

  店家换货的做法，令周女士没有办法接受。随后，周女士花费近600元，将产品快递到中国检验认证集团中国中检奢侈品鉴定中心鉴定真伪。经鉴定，送检样品不符合品牌方已售商品的外观细节特征。

  花3000多元，居然买到一瓶鉴定是假货的商品，周女士很气愤。于是，她再次找到商家，商家拒绝调解。

  周女士拨打了12315和政府热线月底，广西市场监督管理局回复短信，根据相关规定，经核实，被举报方表示不认可举报人所提供产品检验测试报告为本店所销售产品，且被举报方能提供被举报产品进货票据和海关报关单及入境货物检验检疫证明，履行进货查验义务。

  周女士前往城中万达服务台，要求店家提供营业执照。执照显示，店铺名称为“惠州大亚湾天之海保税仓储部”，经营场所位于“惠州大亚湾澳头安惠大道62号滨海苑1栋203房”。

  为此，周女士联系惠州当地市场监督管理局。工作人员前往该营业执照上写的地址，发现地址上并没有这一经营场所。经查询，该经营场所已被列入经营异常名录。

  同时，周女士联系了赫莲娜的官方客服，客服回应称城中万达广场sky and sea保税美妆店出售的赫莲娜产品，并没有合作授权。

  10月12日下午，记者跟周女士再次来到城中万达sky and sea保税美妆店。

  因为他们做的是原装进口化妆品，有清楚的链路证明。而且，周女士是去年11月购买的商品，时间跨度很长，已超越了售后时间。周女士表示，当时她购买这一产品时，导购并没有告诉她售后时间，小票上也并没有写。

  在周女士夫妇强烈要求下，店家出示了营业执照，这张执照上写着名称是柳州市城中区天之海化妆品销售中心（个体工商户），经营场所是柳州市东环大道256号万达广场3栋1-29。

  余姓负责人称，他们在柳州有好几家店铺，他们的进口商是深圳一贸易有限公司，相关资质和信息都有。余先生和导购都承认，周女士出示的商品，确实是从他们店面购买的。

  由于双方当时协商不下，余姓负责这个的人说10月13日他请示之后，给出处理意见。到10月14日，消费者周女士还没有收到回复。

  广西国观律师事务所王一辰律师认为，根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

  送检前，消费者联系市场监督管理部门来到现场，当着商家的面对涉事物品进行封存，三方确认之后，依法送检。送检结果出来后，顾客有权要求店家退货，并应按照上述法律规定进行赔偿。如果店家拒绝，顾客可以先保留好购买凭证、假货鉴定报告等相关证据，能够最终靠向法院提起诉讼的方式，要求店家承担赔偿相应的责任。